En esta nota te contaremos qué es una plataforma de Contact Center, qué es un CRM y cómo la integración entre ambas plataformas pueden ayudarte a desarrollar una mejor estrategia de customer experiencie y optimizar el trabajo de tu equipo de atención al cliente.
¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management, mejor conocido como CRM, es un sistema de gestión de clientes, que permite realizar varias tareas como:
- Almacenar y organizar datos de los usuarios.
- Programar actividades de atención al cliente.
- Registrar información sobre temáticas específicas de cada empresa, como presupuestos y condiciones de trabajo.
¿Qué es un software de Contact Center?
Es una plataforma de centro de contacto, es decir un conjunto de aplicaciones tecnológicas que suministra diferentes funcionalidades para administrar las interacciones con los usuarios incluyendo tanto las llamadas como las conversaciones digitales (correos electrónicos y mensajes).
Ventajas de la integración de sistemas CRM y Contact Center
Una vinculación entre ambos sistemas de gestión de clientes brinda diferentes beneficios para las empresas, permitiéndoles optimizar sus procesos de ventas y atención postventa. En la siguiente lista veremos varios puntos que se relacionan entre ellos:
- Pop-Up: Un ejemplo sobre la vinculación de ambas aplicaciones, puede demostrarse cuando los datos del cliente que llama o a quien el agente contacta, pueden observarse mediante una ventana emergente o pop-up. Si estas dos plataformas no estuvieran integradas, habría una mala calidad de servicio y mayores costos operativos.
- Make call: Cuando se muestra la información del contacto, si ambos sistemas están integrados el agente puede hacer la llamada con sólo apretar un botón en el CRM y ahorrar tiempo.
- Grabación de llamada: Esta puede realizarse de forma automática o manual.
- Reportes: Los datos de gestión del CRM y se combinan con los datos de operación que se obtienen de la plataforma de Contact Center. Los reportes cruzan datos de ambos sistemas y ofrecen otra dimensión de información que facilite la toma de decisiones para mejorar el desempeño de un centro de contactos.
- Facilidad de acceso a los datos del cliente: Esto proporciona datos cuantificables que puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente, por ende, aumenta la eficiencia de la empresa.
- Seguimiento y registro mejorado: La integración de CRM permite fusionar los registros de llamadas y el historial de llamadas con los perfiles de los clientes, para brindar seguimiento y evaluar el desempeño de los agentes
.
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