¿Qué es el Customer Experience (CX)? ¿Y la atención al cliente?
El servicio al cliente se centra exclusivamente en cuidar la atención al cliente cuando éste solicita ayuda, mientras que el Customer Experience (CX) contempla de forma integral la relación de que tienen los clientes con todos los puntos de contacto con la marca, es decir, cada una de las pequeñas interacciones del cliente con la marca en el transcurso de todo el customer journey (viaje del consumidor).
El CX incluye aspectos como la calidad del producto o servicio, la atención al cliente, el proceso de compra, la usabilidad de los sitios web y aplicaciones, la comunicación de marketing y la resolución de problemas, entre otros.
La importancia del Customer Experience radica en la lealtad que puede generar en los clientes, al sentirse escuchados y comprendidos. Una experiencia del cliente positiva puede generar clientes satisfechos fieles que vuelvan a comprar, recomienden la empresa a otras personas y se conviertan en defensores de la marca. En cambio, una experiencia negativa puede resultar en la pérdida de clientes y dañar la reputación de la empresa.
¿Cómo calificarías tu atención al cliente?
Si quieres saber cómo mejorar tu atención al cliente puedes hacerte estas 4 preguntas fundamentales:
- Acknowledge: ¿escuchas a tu cliente activamente?
- Apologize: ¿pides disculpas ante un error o inconveniente?
- Answer: ¿brindas información precisa para resolver los problemas?
- Analyze: ¿conoces dónde comenzó la fricción del cliente y buscas una manera de mejorar esta experiencia para el futuro?
Tips para mejorar el CX
- Entender las necesidades de los clientes: el conocimiento sobre los mismos permite saber sus expectativas.
- El feedback de los clientes se puede fomentar con varios métodos como las reseñas, los testimonios o las encuestas. Esta retroalimentación puede colaborar a la hora de realizar modificaciones o mejoras en los productos o servicios.
- Exceder las expectativas de los clientes: reconocer su lealtad mediante interacciones especiales, como algún incremento o nueva adquisición de un producto o servicio.
- Ofrecer un servicio al cliente sin complicaciones: Un modo de optimizar los procesos de servicio al cliente en cada paso de su customer journey. Como por ejemplo, un chatbot disponible 24/7, formas de contacto accesibles, simplicidad de búsqueda y transparencia en lo que realiza la empresa.
- Comunicación eficaz: relacionarse con empatía y teniendo en cuenta el punto de vista del cliente para comprender mejor sus pedidos, contemplando una estrategia conversacional 360º.
- Conocimiento técnico del producto o servicio, para brindar respuestas específicas.
Nuestras soluciones
En GrupoCESA, diseñamos estrategias de CX efectivas para potenciar la relación entre las marcas y sus clientes, integrando tecnología para crear experiencias de comunicación positivas con la aplicación de diferentes soluciones como plataformas de omnicanalidad, chatbots, telefonía IP y plataformas de Contact Center.
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