Los Centros de Contacto y los Centros de Llamadas, se basan en el servicio al cliente, pero existen notables diferencias entre ambos. Principalmente, porque, mientras los Centros de Llamadas solo administran llamadas entrantes o salientes y brindan respuestas unitarias, los Centros de Contacto ofrecen un soporte integral al cliente mediante una estrategia omnicanal y de Customer Experience (CX).
Los Contact Center con estrategias omnicanales, alinean los mensajes y objetivos de cada una de las áreas y/o departamentos de la empresa y tienen conocimientos completos sobre sus servicios para lograr la congruencia y credibilidad necesaria para mejorar el CX. Es decir, que se integran varios canales de comunicación para brindar una experiencia homogénea y eficiente a los clientes, durante su customer journey.
Los Contact Center cuentan con sistemas de autoservicio en la atención al cliente, a través de chatbots e inteligencia artificial, lo que permite reducir la derivación de las llamadas a los agentes y la espera de respuestas por parte de los clientes. Así como también, optimizar el tiempo de los agentes y costos generales que se producen.
¿Cuál es el objetivo de tener un Contact Center?
Este enfoque permite crear mejores experiencias por diversas razones, tanto la posibilidad de personalizar el servicio, aumentar la eficiencia y mejorar los conocimientos sobre los comportamientos y deseos de los clientes. Como también, poder profundizar esas características, integrando los Centros de Contacto al CRM (Customer Relationship Management) de la empresa.
El objetivo de estos centros es fundamentalmente proporcionar a los clientes un servicio integral. La implementación de un Contact Center puede incluir varios canales como: correos electrónicos, webchats, redes sociales, voz sobre IP (VoIP), entre otros.
¿Por qué es importante tener una buena CX en un Contact Center?
El Contact Center tiene un rol estratégico, no solo por interactuar directamente con el consumidor, sino también porque debe resolver las necesidades de los clientes. Es por esto que una experiencia 100% digital y unificada para el cliente puede ayudar a tu empresa a diferenciarse de la competencia.
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