La tendencia del CX empuja a las empresas hacia la omnicanalidad, sin embargo aún hay empresas que están desarrollando una estrategia multicanal y fragmentada. ¿Tu empresa lleva adelante una estrategia multicanal u omnicanal?
Te contamos a continuación qué es cada una y cómo identificar qué estrategia está desarrollando tu marca.
Multicanalidad
Una estrategia multicanal implica la existencia de diferentes canales, que responden a un sistema global de la empresa, pero que muchas veces no logran optimizar la experiencia del usuario y la performance del equipo de atención.
Una de sus desventajas principales es la existencia de un desvío en la mirada global del customer journey o viaje del consumidor. Este tipo de estrategia se enfoca en el rendimiento individual de cada canal y no en el conjunto, centrándose solo en el producto o servicio y dejando de lado al cliente. Los resultados acaban siendo experiencias de clientes dispares y segmentadas de acuerdo a cada uno de los canales.
Omnicanalidad
Por el contrario, la omnicanalidad ofrece una red de canales interrelacionada y con un discurso unificado, para brindarle a los clientes una experiencia 100% integrada. Este tipo de estrategia debe ser coherente y producir mensajes uniformes entre plataformas, ya que los clientes utilizan varios canales en simultáneo.
La omnicanalidad observa al proceso de compra como una participación del cliente en múltiples canales, por eso requiere de una base de datos que pueda brindar respuestas integrales a las necesidades o deseos de los clientes. Gracias a este enfoque unificado y digital, las empresas consiguen optimizar la experiencia de usuario y mejorar la calidad de servicio.
Realiza esta rápida autoevaluación y descubre si eres multicanal u omnicanal
- ¿Conoces todos los “buyer persona” relacionados a cada uno de tus productos y servicios?
- ¿Has ampliado la retención y fidelización de tus clientes en el último año?
- ¿Posees una visión clara sobre el recorrido de tu cliente, es decir, todos los pasos que realiza durante su customer journey?
- ¿Estás activo en todos los canales donde tu cliente podría interactuar con tu marca?
- ¿Los clientes recurren directamente a tus canales por consultas, problemas o quejas?
- ¿Respondes a todas las demandas del cliente a nivel producto y/o servicio? En caso negativo, ¿le has compartido las razones?
- ¿Tus clientes continúan sus conversaciones de forma coherente por distintos canales?
- ¿Dispones de diferentes espacios de compra para adaptarte a la necesidad concreta (online, presencial, click & collect…)?
- ¿Ofreces la información que tus clientes pueden necesitar en cada uno de tus canales?
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